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公关传播手册:客户体验和员工体验的重要性
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客户服务和客户体验(CX)已成为企业中的热门话题。小型企业的所有者和大型企业的领导人认识到CX的重要性。这就是推动我们业务发展的原因。它已成为客户的期望。不要交付CX,客户会找到可以做到这一点的人或公司。而且,您不仅必须提供经验,还必须脱颖而出并与众不同。在许多客户服务研讨会中,我们进行练习,使参与者回答一个有力的问题,以帮助他们理解使他们与众不同的原因:

为什么有人要和我们做生意?

换句话说,为什么我们而不是我们的竞争。我们与竞争对手有什么不同?而且,即使情况有所不同,我们的客户也会在乎吗?而且,更重要的是,与销售类似产品或服务的其他客户相比,这种差异是否会使客户与我们做更多的业务?这些是很重要的问题,可以使我们进行两到三个小时的交谈。

今天,有一个转折。如果您一直在关注我的工作,那么您就会知道,我相信客户从外部就能感受到公司内部的状况。正如一家公司希望保留其最佳客户一样,也需要关注您为保留员工所做的工作。因此,新问题不是关于客户的。它与员工和员工经验(EX)有关。而且,这个问题是:

为什么有人要为我们公司工作?

尽管这个问题似乎完全集中在员工身上,但实际上并非如此。是的,它关系到对待员工的方式,但也与客户体验直接相关。因为没有快乐的员工,您就不会拥有敬业的员工。而且,缺乏参与度会直接影响客户体验。

那么,您的CX与EX平衡吗?您是否聘用了在工作时感到主人翁感和自豪感的员工?他们是否拥有自己的客户体验?换句话说,他们是否对创建良好CX的角色承担责任?回答这些问题,您将了解自己的前进方向或需要前进的方向,以创造出色的客户体验。

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