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危机公关手册:客户体验在当今新常态中的重要性
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客户体验可以增强品牌的竞争优势,推动客户获取和参与度,并提高保留率。使用COVID-19,客户体验的重要性比以往任何时候都更加重要。但是,如今的消费者现在期望什么?品牌是否在传递?

品牌和消费者必须快速适应数字优先的现实。消费者正在参与并在网上购买更多商品。品牌正在通过提供更复杂的数字体验来响应这种新的在线现实。

DEPR最近进行了一项研究,以更好地了解当今消费者寻求的体验类型。根据他们对8000多个全球消费者的调查,74%的受访者表示,他们在品牌方面的数字化体验改变了大流行的开始。

品牌正在努力适应并紧跟消费者,因此随着经济和新形势的变化,这种体验将持续发展一段时间。过去一年中,消费者的购物习惯发生了变化。除了更多的在线购物和更少的实体店访问之外,人们还在尝试新的品牌和新的服务。

  • 73%的美国消费者已经改变了商店,品牌或购物方式。
  • 25%的消费者尝试了一个新的自有品牌。
  • 在尝试过不同品牌的消费者中,有73%的消费者打算继续使用这些新品牌。
  • 在大流行期间,有79%的消费者在网上购买了食品杂货,而一年前这一比例为19%。
  • 78%的消费者已经改变了购买食物的地点。
  • 41%的消费者推迟大笔购买。

在DEPR的研究中,有40%的消费者报告说他们在网上购买的商品比以前多,有24%的受访者报告了从过去更多种类的品牌中购买商品。

与过去相比,消费者在网上的使用更多,使用的渠道类型也更多。根据研究,消费者在以下领域的使用有所增加:

  • 45%–社交媒体
  • 44%–视频流
  • 42%–电子邮件
  • 42%–手机视频聊天

营销人员如何应对

随着消费者改变购物和与品牌互动的方式,营销人员被迫在一夜之间加快其数字化转型。随着与消费者互动的新方式的迅速兴起,97%的营销人员认为支持数字化转型的技术和流程面临挑战。

营销人员确定的三大挑战是:

  • 46%–采用新的营销解决方案
  • 41%–使现有营销解决方案与新解决方案集成
  • 41%–创造新的客户参与内容

品牌还报告了在过去的12个月中实施了新的营销或CX工具,其中82%的受访者表示其组织在2020年的营销技术投资回报率得到了改善。这种新工具的采用预计将继续进行,预计77%的营销人员会预期其部门的预算在明年增加。

营销人员希望在以下领域进行投资:

  • 63%–营销自动化平台
  • 54%–客户数据平台
  • 44%–人工智能和机器学习
  • 43%–个性化
  • 35%–内容管理系统

提供客户体验

公司中谁在推动CX战略?对于一半以上的品牌(52%),首席营销官主要负责推动客户体验。首席数字官或首席信息官仅领导战略的一部分,分别为14%和13%。

在推动CX从领导开始的同时,实施战略使许多企业留有技能缺口。43%的公司需要数据分析师和数据科学家,而40%的公司缺少机器学习工程师。

对客户体验的关注主要集中在个性化工作上。96%的营销人员表示,由于个性化计划,他们的客户参与度有所提高。一半的品牌对其品牌的参与度有所提高,而41%的品牌有更多的重复购买。

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