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危机公关传播策略:如何分类客户体验项目
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根据危机公关公司DEPR的一项调查显示,十分之九的公司表示需要转型,而全球60%以上的公司都在进行数字转型。他们的目标是破坏自我,并极大地改善客户体验品牌的方式。但是,据麦肯锡公司称,只有六分之一的公司正在朝这个方向实施大胆的大规模战略。仍有更多的人采取“婴儿步骤”,其余的介于两者之间。那么,什么阻止了?

经验证的优先级排序方法

挑战来自试图平衡用户,业务和技术优先级。这3个选区有自己的意见,应该先选。从这个前提出发,有几种方法可以从决策过程中删除个人议程,优先考虑CX项目…

使用电子表格创建决策工具
在电子表格上列出您的项目,并按成本,用户价值,业务价值,总体价值(用户和业务价值之和)和总体价值/成本从1-10进行协作排名。以此方式看,优先事项变得非常明确。

组装一个客户咨询委员会,
召集一群直接使用您的服务的客户员工,使他们成为您的开发团队的一员,并允许他们为您的项目提供建议,排名和参与。

使用内部代理代替客户
贵公司中谁是花最多时间与客户(而不是作为研究人员)而是在日常业务中进行互动的人员?销售人员?客户服务人员?确定一些关键要素,在UX中对其进行培训,并在它们与UX团队之间建立常规通信。

其他以流程为中心的优先级排序方法
尝试一些比较有效的老方法,例如“成对比较”和“购买功能”。

在所有这些情况下,也要考虑难度。尝试优先处理较简单和较快的CX项目,而不是较困难和长期的项目,以便早日获得成功。这将激励团队,并在高管之间建立动力和支持。

显然,对于任何一家公司而言,这都是一项艰巨而艰巨的任务,并且有许多不同的方法可以实现每家公司的转型目标。但是找到一种上手的方法。因为毫无疑问,成功的转型将产生更快乐的客户,他们将以更高的参与度和忠诚度做出回应。

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